Branża HoReCa niesie wiele wyzwań dla osób, które chcą zająć się nią na poważnie. Zachęcenie klientów do skorzystania z naszych usług jest trudne, ale jeszcze trudniejsze jest nakłonienie ich, aby do nas powrócili. Problemem jest duża konkurencja, a w wielu przypadkach również naturalna, ludzka potrzeba eksperymentowania i zdobywania nowych doświadczeń, która każe konsumentom ciągle poszukiwać alternatyw. Czy zatem zbudowanie bazy lojalnych klientów w HoReCa jest w ogóle możliwe? Tak, choć wiąże się to z pewnymi zastrzeżeniami. Musimy mieć na uwadze, że regularni klienci będą stanowić mniejszość wszystkich naszych gości. Warto jednak o nich zabiegać, ponieważ są szczególnie cenni – zwłaszcza w czasach pandemii wiele biznesów przetrwało okres restrykcji właśnie dzięki konsumentom gotowym wspierać swoją ulubioną restaurację czy obiekt noclegowy. Sprawdź, jakie środki są najskuteczniejsze w budowaniu lojalności klientów.
Komfort, do którego warto wracać
Niektórzy z nostalgią wspominają czasy, gdy ludziom do szczęścia wystarczył zatęchły pokoik w podrzędnym pensjonacie, którego kuchnia serwowała na obiad rosół tak cieniutki, że prawie przezroczysty. Dziś oczekiwania klientów zdecydowanie wzrosły. Kiepska restauracja czy hotel mogą liczyć na przyciągnięcie konsumenta, ale na pewno nie na jego powrót.
Nie do końca wiesz, jakie standardy powinien spełniać twój lokal? A może masz do dyspozycji mocno ograniczony budżet? W każdej z tych sytuacji warto skorzystać z usług profesjonalnej firmy, oferującej pomoc przed otwarciem restauracji lub hotelu. Wesprze ona przyszłego restauratora czy hotelarza zarówno w zakresie prawno-formalnym, jak i organizacyjnym.
Usługi inne niż wszystkie
Podobno najgorsze, co można powiedzieć o dziewczynie, to że jest „taka miła i sympatyczna”. Również „czysty i schludny” pokój hotelowy pochwalimy, ale raczej nie będziemy do niego wracać, tak jak i poszukamy innych doznań niż te, które określamy jako „przyzwoite jedzenie za tę cenę”.
Wśród licznych, różnorodnych ofert, klienci poszukują prawdziwych perełek. W wyścigu o ich lojalność znacznie zwiększy swoje szanse ten, kto będzie miał do zaoferowania coś naprawdę unikatowego. Co konkretnie? Opcji jest mnóstwo – np. restauracja może zaoferować klientom możliwość przygotowania posiłków z karty z użyciem mąki bezglutenowej a w obiekcie noclegowym za niewielkie pieniądze można udostępnić gościom kameralną saunę i balię.
Programy lojalnościowe
Nie można ukrywać, że jednym z ważnych motywatorów na etapie wyboru hotelu czy restauracji, są pieniądze. Klienci nie tylko szukają atrakcyjnych cenowo ofert, ale także liczą na specjalne traktowanie, jeśli do danego lokalu zaglądają częściej.
Programy lojalnościowe to doskonały sposób na zachęcenie konsumentów do ponownych odwiedzin. Koszty takiego przedsięwzięcia dla hotelarza czy restauratora nie muszą być wcale wysokie. Wystarczy zaoferować np. program pieczątek – po uzbieraniu ich określonej ilości, gość otrzymuje specjalną zniżkę albo pakiet gadżetów od firmy. Bardzo ciekawe jest także oferowanie drobnych bonusów za oznaczenie naszego lokalu w formie hashtagu na profilu w mediach społecznościowych klienta – w ten sposób otrzymujemy niemal darmową reklamę wśród jego znajomych.
Skuteczny remarketing
Jeśli chcemy jeszcze raz powitać danego gościa w naszych progach, trzeba mu dyskretnie przypomnieć o naszym istnieniu. Do tego właśnie służy reklama remarketingowa, kierowana do osób, które już skorzystały z naszych usług (albo przynajmniej to rozważały, przeglądając ofertę).
Taka reklama może przybierać bardzo różne formy. Najczęściej są to personalizowane maile i SMS-y, a także statyczne i dynamiczne reklamy w wyszukiwarkach i w mediach społecznościowych. Najlepiej działają one w połączeniu z benefitem – „Tęsknimy za Tobą, dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie specjalny rabat 10% na kolejny pobyt!”.
Czy zastosowanie się do wszystkich powyższych wytycznych zagwarantuje zdobycie lojalności klientów? Odpowiedź na tak postawione pytanie musi brzmieć: nie. Osoby działające w branży HoReCa wiedzą doskonale, że biznes ten potrafi być nieprzewidywalny. Na dodatek o przetrwaniu lokalu decyduje szereg czynników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, nie na wszystkie mamy więc wpływ. Z całą pewnością jednak można powiedzieć, że przedstawione sposoby maksymalizują możliwość zyskania przychylności klientów i wierności konsumenckiej, zatem kto z nich świadomie rezygnuje, naraża swoją działalność na ogromne i niepotrzebne ryzyko.
